Conseguir que una persona visite una tienda online no siempre es sencillo.
Hay empresas que invierten cientos o miles de euros en publicidad, trabajan durante meses su posicionamiento SEO, publican contenido en redes sociales y mejoran constantemente su página web para atraer nuevos visitantes.
Pero existe una pregunta que muchas veces pasa desapercibida:
¿Qué ocurre con todos esos usuarios después de visitar nuestra tienda?
Algunos realizan una compra. Otros consultan varios productos, añaden artículos al carrito o comparan precios antes de abandonar la página. También hay clientes que compran una vez y nunca vuelven, aunque su experiencia haya sido positiva.
Y aquí aparece uno de los problemas más habituales del comercio electrónico: muchas tiendas dedican prácticamente todos sus esfuerzos a conseguir nuevos clientes, pero prestan mucha menos atención a mantener la relación con quienes ya conocen el negocio.
El email marketing puede ayudar a cambiar esta situación.
No consiste simplemente en enviar correos electrónicos con descuentos o anunciar nuevos productos. Bien planteado, permite mantener el contacto con los clientes, automatizar comunicaciones, recuperar determinadas oportunidades de compra y fomentar que los usuarios vuelvan a nuestra tienda.
Para un ecommerce, puede convertirse en una herramienta importante para aprovechar mejor las visitas y las ventas que ya consigue.
¿Qué es el email marketing para ecommerce?
El email marketing es una estrategia que utiliza el correo electrónico para comunicarse con clientes y personas interesadas en una empresa.
En una tienda online, estas comunicaciones pueden estar relacionadas con nuevos productos, recomendaciones personalizadas, promociones, información útil, recordatorios o acciones que el usuario ha realizado previamente.
Imaginemos una tienda de accesorios para vehículos.
Un cliente compra unas llantas para su coche y, después de completar el pedido, recibe las comunicaciones transaccionales correspondientes a su compra.
Si además ha autorizado recibir comunicaciones comerciales, la tienda podría enviarle posteriormente información sobre productos compatibles, novedades de la marca o accesorios relacionados con su vehículo.
Otro ejemplo sería una tienda de cosmética que recuerda a sus clientes cuándo podría ser conveniente reponer determinados productos.
En ambos casos, el objetivo es mantener una relación comercial que no termine necesariamente después de la primera compra.
Una tienda online no debería preocuparse únicamente por vender una vez, sino también por conseguir que sus clientes quieran volver.
El problema de depender siempre de nuevos clientes
Muchas tiendas online funcionan siguiendo un proceso bastante parecido.
Invierten en publicidad para atraer visitas, consiguen algunas ventas y después necesitan volver a invertir para captar nuevos compradores.
Esto no tiene por qué ser negativo. La publicidad puede ser un canal rentable y necesario para muchos negocios.
El problema aparece cuando toda la estrategia depende exclusivamente de conseguir clientes nuevos.
Imaginemos que una tienda consigue cien compradores durante un mes. Si ninguno vuelve a comprar y la empresa no desarrolla ninguna relación posterior con ellos, necesitará seguir captando nuevos clientes para mantener el mismo volumen de ventas.
Sin embargo, si parte de esos compradores vuelve a realizar pedidos durante los meses siguientes, la empresa puede generar ingresos adicionales sin depender exclusivamente de una nueva captación.
El email marketing puede ayudar a fomentar esa recurrencia.
No garantiza que un cliente vuelva a comprar, pero permite mantener una comunicación relevante con personas que ya conocen nuestros productos y nuestra marca.
Recuperar carritos abandonados mediante email marketing
Uno de los usos más conocidos del email marketing en tiendas online es la recuperación de carritos abandonados.
Imaginemos que una persona entra en nuestro ecommerce, consulta varios productos y añade dos artículos al carrito.
Después comienza el proceso de compra, pero abandona la página antes de finalizar el pedido.
¿Por qué?
Puede haber encontrado gastos de envío que no esperaba, tener dudas sobre los plazos de entrega, necesitar consultar alguna característica o simplemente no disponer de tiempo para completar la compra.
En determinadas circunstancias, y siempre que exista una base legal válida para esa comunicación, podemos utilizar una automatización para enviar un recordatorio.
Por ejemplo, el correo podría mostrar los productos seleccionados y ofrecer un enlace para continuar el pedido.
Esto facilita que el usuario retome una compra que había dejado pendiente.
Pero hay algo importante.
Recuperar carritos abandonados no significa solucionar todos los problemas de conversión de una tienda.
Si los usuarios abandonan porque el checkout es complicado, la web funciona lentamente o aparecen costes inesperados, enviar correos no resolverá el problema principal.
Por eso conviene trabajar ambas cosas: mejorar el proceso de compra y utilizar automatizaciones cuando realmente aporten valor.
Conseguir que los clientes vuelvan a comprar
La primera compra es importante, pero no siempre debería ser el final de la relación comercial.
Imaginemos una tienda online que vende productos de cuidado personal.
Una persona compra un producto que utiliza habitualmente y queda satisfecha con la experiencia.
Es posible que varias semanas después necesite volver a comprarlo.
Si la tienda cuenta con una estrategia de email marketing y los permisos correspondientes, puede enviarle un recordatorio de reposición o mostrarle productos relacionados con su compra anterior.
Esto también puede aplicarse a otros sectores.
Una tienda de ropa puede comunicar nuevas colecciones a clientes interesados en determinadas categorías. Una tienda de alimentación puede informar sobre productos que se consumen periódicamente. Y un ecommerce de accesorios puede recomendar artículos complementarios.
No todas las tiendas venden productos que necesitan reponerse.
Pero muchas pueden encontrar oportunidades para desarrollar relaciones comerciales más duraderas.
El objetivo no debería ser vender cualquier producto a cualquier cliente, sino ofrecer algo que tenga sentido para sus necesidades.
Automatizaciones de email marketing: trabajar sin enviar cada correo manualmente
Una de las ventajas más interesantes del email marketing es la posibilidad de automatizar determinadas comunicaciones.
Esto significa que no necesitamos preparar manualmente un correo cada vez que ocurre una acción.
Podemos configurar una serie de mensajes que se activen cuando se cumplan determinadas condiciones.
Por ejemplo, cuando una persona se suscribe voluntariamente a nuestra newsletter, realiza una compra o solicita recibir información sobre un producto.
Algunas automatizaciones habituales en ecommerce son:
- Correo de bienvenida: presentar la tienda a nuevos suscriptores y explicar qué pueden encontrar.
- Recuperación de carrito: recordar productos que han quedado pendientes de compra cuando la comunicación esté permitida.
- Seguimiento poscompra: proporcionar consejos, información útil o recomendaciones relacionadas con el pedido.
- Productos complementarios: sugerir artículos que pueden resultar interesantes según compras anteriores.
- Reposición de productos: recordar artículos que suelen comprarse periódicamente.
- Recuperación de clientes inactivos: intentar recuperar el interés de compradores que llevan tiempo sin realizar pedidos.
- Avisos de disponibilidad: informar a quienes han solicitado recibir una notificación cuando un producto vuelve a estar disponible.
Estas automatizaciones pueden ahorrar trabajo y mejorar la comunicación con los clientes.
Sin embargo, no deberían configurarse y olvidarse.
Es necesario revisar que los mensajes continúan siendo correctos, que los productos siguen disponibles y que las comunicaciones respetan las preferencias de los usuarios.
La importancia de segmentar los clientes
Uno de los errores más frecuentes consiste en enviar exactamente el mismo correo a todos los contactos.
Imaginemos una tienda online con 3.000 suscriptores.
Entre ellos encontramos personas que nunca han comprado, clientes que realizaron un único pedido y compradores habituales que conocen perfectamente la marca.
También puede haber usuarios interesados en categorías de productos completamente diferentes.
Enviarles a todos la misma promoción no siempre tiene sentido.
La segmentación permite organizar los contactos según determinadas características y adaptar las comunicaciones.
Por ejemplo, podemos diferenciar entre nuevos suscriptores, clientes recurrentes, personas interesadas en una categoría concreta o compradores que llevan varios meses sin realizar pedidos.
Una tienda de ropa podría comunicar una nueva colección a quienes han mostrado interés en ese tipo de productos.
Un ecommerce de recambios podría utilizar información de compatibilidad para recomendar artículos adecuados a determinados vehículos, siempre que los datos disponibles sean fiables y su uso esté permitido.
Esto permite que los mensajes sean más relevantes.
Y también ayuda a evitar uno de los principales problemas del email marketing: saturar a los usuarios con correos que no les interesan.
Email marketing en WooCommerce
Las tiendas desarrolladas con WooCommerce pueden conectarse con diferentes plataformas de email marketing.
Esto permite utilizar información relacionada con pedidos, clientes y productos para crear campañas y automatizaciones.
Por ejemplo, una tienda podría configurar un sistema para enviar comunicaciones comerciales autorizadas después de una compra, recomendar productos complementarios o gestionar una newsletter segmentada.
También es posible conectar determinadas herramientas con formularios de suscripción y otros elementos de la web.
Sin embargo, no todas las tiendas necesitan las mismas funciones.
Un ecommerce pequeño puede comenzar con una herramienta sencilla para gestionar suscriptores y campañas periódicas.
Una tienda con miles de pedidos puede necesitar automatizaciones más avanzadas, segmentación por comportamiento y sincronización con otros sistemas.
Por eso, al desarrollar una tienda online con WooCommerce, conviene valorar qué herramientas comerciales necesita realmente el negocio.
No se trata de instalar muchos plugins.
Se trata de construir una estructura que permita vender y gestionar correctamente la relación con los clientes.
Email marketing en Shopify
Shopify también permite desarrollar estrategias de email marketing mediante sus herramientas y aplicaciones compatibles.
Una tienda puede crear campañas relacionadas con nuevos productos, promociones, clientes recurrentes y diferentes momentos del proceso de compra.
Además, dependiendo de la herramienta utilizada, es posible trabajar segmentos de clientes y automatizaciones relacionadas con determinados eventos.
Por ejemplo, podemos preparar una campaña dirigida a suscriptores interesados en una categoría específica o informar sobre el lanzamiento de una nueva colección.
En negocios con un catálogo amplio, estas posibilidades pueden resultar especialmente interesantes.
Sin embargo, antes de elegir una aplicación conviene revisar sus costes, limitaciones, integraciones y condiciones de tratamiento de datos.
Una tienda desarrollada con Shopify no necesita necesariamente la herramienta más cara del mercado.
Necesita una solución que encaje con su volumen de ventas y sus objetivos.
¿Es necesario ofrecer descuentos para que funcione?
No.
Esta es una de las ideas equivocadas más habituales.
Muchas empresas relacionan automáticamente el email marketing con enviar códigos de descuento.
Y aunque las promociones pueden formar parte de una estrategia comercial, no deberían convertirse en el único motivo para contactar con nuestros clientes.
Una tienda también puede enviar contenido útil.
Por ejemplo, recomendaciones para utilizar un producto, novedades relacionadas con determinadas categorías, consejos de mantenimiento o información que ayude a resolver dudas habituales.
Imaginemos una tienda especializada en productos deportivos.
En lugar de enviar descuentos constantemente, podría compartir consejos para elegir el equipamiento adecuado, explicar diferencias entre productos o presentar novedades relevantes.
Esto permite aportar valor incluso cuando el usuario no tiene intención de comprar inmediatamente.
Además, depender continuamente de promociones puede acostumbrar a determinados clientes a esperar descuentos antes de realizar una compra.
Por eso es importante encontrar un equilibrio.
El email marketing debería ayudar a construir una relación comercial, no limitarse a reducir precios.
Email marketing y fidelización de clientes
Fidelizar significa conseguir que un cliente quiera mantener su relación con una empresa.
En ecommerce, esto puede traducirse en nuevas compras, recomendaciones o una mayor confianza en la marca.
Pero la fidelización no depende únicamente del correo electrónico.
También influyen la calidad del producto, la atención al cliente, los tiempos de entrega, la facilidad para realizar devoluciones y la experiencia general de compra.
El email marketing puede reforzar esa experiencia.
Por ejemplo, después de recibir un pedido, un cliente puede agradecer información sobre cómo utilizar correctamente el producto.
También puede resultar útil conocer novedades relacionadas con aquello que ha comprado o recibir comunicaciones sobre servicios complementarios.
La clave está en entender que la relación con el cliente continúa después de completar el checkout.
Una buena experiencia poscompra puede ser tan importante como una buena página de producto.
¿Qué relación tiene el email marketing con el SEO y Google Ads?
SEO, Google Ads y email marketing cumplen funciones diferentes dentro de una estrategia digital.
El SEO puede ayudar a conseguir que nuevos usuarios encuentren nuestra tienda cuando buscan productos o información relacionada.
Google Ads permite invertir en publicidad para atraer personas interesadas en determinados productos o servicios.
El email marketing, por su parte, permite mantener el contacto con usuarios que han aceptado recibir nuestras comunicaciones.
Imaginemos que una persona descubre nuestra tienda mediante Google Ads y realiza una compra.
Si queda satisfecha y acepta recibir comunicaciones comerciales, podemos mantener el contacto sin depender exclusivamente de volver a impactarla mediante anuncios.
Lo mismo ocurre con un usuario que descubre nuestros productos gracias al posicionamiento orgánico.
Por eso, estas estrategias no tienen por qué competir entre sí.
El SEO y la publicidad pueden ayudarnos a atraer clientes. El email marketing puede ayudarnos a mantener la relación con ellos.
Una estrategia completa debería analizar cómo se complementan los diferentes canales.
Cómo conseguir suscriptores para una tienda online
Para desarrollar una estrategia de email marketing necesitamos contactos que puedan recibir nuestras comunicaciones de forma legítima.
Una de las opciones más habituales es incorporar formularios de suscripción dentro de la tienda.
Podemos ofrecer la posibilidad de recibir novedades, recomendaciones o promociones relacionadas con los productos.
También podemos incluir opciones de suscripción durante el proceso de compra, siempre que estén correctamente planteadas y respeten los requisitos legales aplicables.
Pero no deberíamos confundir disponer del correo electrónico de un comprador con tener permiso automático para enviarle cualquier campaña comercial.
Tampoco resulta recomendable comprar bases de datos y comenzar a enviar mensajes indiscriminadamente.
Además de perjudicar la reputación del dominio, estas prácticas pueden generar problemas legales y afectar a la entrega de nuestros correos.
Una base de contactos pequeña, pero realmente interesada en nuestros productos, puede ser mucho más valiosa que miles de direcciones sin una relación clara con el negocio.
La importancia de que los correos lleguen correctamente
Configurar una herramienta de email marketing no garantiza que todos los mensajes lleguen a la bandeja de entrada.
Existen diferentes aspectos técnicos que influyen en la entregabilidad.
Por ejemplo, la configuración del dominio, la autenticación de los mensajes, la reputación del remitente, el contenido de las campañas y el comportamiento de los destinatarios.
Registros como SPF, DKIM y DMARC ayudan a autenticar el correo y proteger el dominio frente a determinados usos indebidos.
También es importante mantener una base de contactos limpia, gestionar las bajas correctamente y evitar enviar campañas masivas a usuarios que no han solicitado recibirlas.
Si una tienda comienza a enviar miles de correos sin preparar correctamente su infraestructura, puede encontrarse con problemas de entrega o mensajes clasificados como spam.
Por eso, el email marketing también necesita una configuración técnica adecuada.
¿Cómo saber si el email marketing está funcionando?
Una tienda online no debería medir el éxito de sus campañas únicamente por la cantidad de correos enviados.
Tampoco basta con comprobar cuántas personas los han abierto.
Las aperturas pueden resultar útiles como referencia, pero no siempre son una métrica completamente fiable debido a diferentes sistemas de privacidad.
Es más interesante analizar qué ocurre después.
¿Cuántas personas hacen clic?
¿Cuántas vuelven a visitar la tienda?
¿Cuántas realizan una compra?
¿Qué campañas generan pedidos?
¿Existen clientes que compran con mayor frecuencia después de suscribirse?
También conviene analizar las bajas, las quejas por spam y el rendimiento de cada automatización.
Por ejemplo, una campaña puede conseguir muchas aperturas y pocas ventas, mientras otra dirigida a un segmento más pequeño puede generar mejores resultados comerciales.
Lo importante es medir el impacto sobre el negocio, teniendo en cuenta que las herramientas de atribución no siempre reflejan con exactitud qué canal ha provocado una venta.
Errores habituales en el email marketing de una tienda online
Uno de los principales errores es pensar que enviar más correos significa vender más.
No necesariamente.
Si una tienda envía promociones constantemente, los usuarios pueden perder interés, darse de baja o empezar a ignorar sus comunicaciones.
Otro error frecuente es no segmentar los contactos.
También podemos encontrar campañas con asuntos poco claros, diseños difíciles de utilizar desde el móvil, enlaces incorrectos o automatizaciones que continúan recomendando productos agotados.
En ocasiones, el problema es todavía más básico: la tienda comienza a recopilar direcciones de correo sin haber definido qué comunicaciones va a enviar ni qué objetivo pretende conseguir.
Antes de configurar una herramienta, conviene responder algunas preguntas.
¿Qué queremos conseguir?
¿Qué tipo de clientes tenemos?
¿Qué información puede resultarles interesante?
¿Con qué frecuencia tiene sentido contactar?
¿Qué automatizaciones pueden aportar valor?
Sin una estrategia, el email marketing puede terminar convirtiéndose simplemente en otra tarea más.
¿Qué hay que tener en cuenta sobre protección de datos?
El email marketing también implica responsabilidades legales.
En España y la Unión Europea debemos tener en cuenta el RGPD y la normativa aplicable a las comunicaciones comerciales electrónicas.
Como regla general, enviar publicidad por correo electrónico requiere consentimiento previo, aunque existen determinadas excepciones legales para relaciones comerciales anteriores, siempre que se cumplan sus condiciones.
Por eso, antes de activar una newsletter o una automatización de recuperación de carritos, es importante comprobar que existe una base legal adecuada para enviar esos mensajes.
También debemos informar correctamente sobre el tratamiento de datos y facilitar mecanismos sencillos para dejar de recibir comunicaciones.
No todas las comunicaciones relacionadas con un pedido son comerciales. Por ejemplo, una confirmación de compra cumple una función diferente a un correo que promociona nuevos productos.
Distinguir correctamente estos casos es fundamental.
Una buena estrategia debe respetar las preferencias de los clientes y utilizar sus datos de forma responsable.
¿Todas las tiendas online necesitan email marketing?
No necesariamente todas necesitan una estrategia avanzada desde el primer día.
Una tienda pequeña que acaba de comenzar puede tener otras prioridades, como mejorar su catálogo, optimizar el checkout o conseguir sus primeras ventas.
Sin embargo, cuando una tienda empieza a recibir visitas, acumular clientes y generar pedidos, puede ser interesante analizar cómo está gestionando la relación posterior con sus compradores.
Especialmente si vende productos recurrentes, dispone de un catálogo amplio o tiene oportunidades de venta complementaria.
En estos casos, incluso una estrategia sencilla puede resultar útil.
No hace falta comenzar con veinte automatizaciones diferentes.
Podemos empezar con una newsletter bien planteada, una comunicación de bienvenida y alguna automatización realmente relevante para el negocio.
Después, conforme aumentan las ventas y conocemos mejor a nuestros clientes, podemos desarrollar nuevas acciones.
Conseguir una venta no debería ser el final
Muchas tiendas online se concentran tanto en atraer tráfico que olvidan una parte fundamental del negocio: las personas que ya han comprado.
Invertimos en SEO.
Creamos campañas publicitarias.
Mejoramos las fichas de producto.
Optimizamos el proceso de compra.
Pero después de conseguir una venta, en ocasiones dejamos de mantener cualquier relación con el cliente.
El email marketing puede ayudarnos a aprovechar mejor esa oportunidad.
Permite comunicar novedades, recomendar productos relevantes, ofrecer información útil y mantener una relación comercial que puede continuar durante meses o años.
No se trata de enviar correos constantemente.
Se trata de conseguir que el cliente tenga motivos para seguir interesado en nuestra tienda.
Conclusión
El email marketing puede ser una herramienta importante para cualquier tienda online que quiera mejorar la relación con sus clientes y fomentar nuevas oportunidades de venta.
Permite desarrollar comunicaciones personalizadas, automatizar determinados procesos, recuperar carritos abandonados cuando esté permitido y mantener el contacto con compradores anteriores.
Pero su verdadero valor no está en enviar miles de mensajes.
Está en comprender qué necesitan los clientes, ofrecer información relevante y construir una estrategia que complemente el resto de canales de captación.
En Codelia Studio desarrollamos tiendas online con WooCommerce y Shopify, además de soluciones a medida e integraciones que permiten conectar herramientas y automatizar procesos comerciales.
Porque conseguir nuevos clientes es importante.
Pero conseguir que quienes ya han comprado quieran volver puede ser igual de importante para el crecimiento de una tienda online.
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